Crisis bij woningcorporaties

Meest voorkomende risico’s op crisis bij woningcorporaties:

• Sociale onrust – Bewonersprotesten, demonstraties, overlast
• Fysieke incidenten – Brand in complexen, gasexplosies, constructiefouten, legionella uitbraken
• Onderhoudscrisissen – Achterstallig onderhoud, schimmel, vocht, onveilige situaties
• Mediacrises, politieke druk, toezichthouderonderzoek
• Uitval van voorzieningen zoals stroom of ICT – Kwetsbare bewoners zonder stroom, verwarming of lift, medewerkers geen toegang tot data

Waarom De Crisiscentrale voor woningcorporaties?

• 24/7 bereikbaar – Ook buiten kantooruren en tijdens feestdagen
• Binnen 15 minuten een crisisadviseur aan de lijn
• Binnen 1 uur analyse en advies
• Specialistische kennis van de woningcorporatiesector
• Geïntegreerde aanpak – Van bestuurlijk advies tot bewonerscommuni­catie
• Abonnementsvorm – Altijd voorbereid, ook zonder eigen crisisafdeling

Case Study: Asbestincident – Van angst naar vertrouwen

 

Situatie: Een woningcorporatie met oudere woningen kreeg te maken met een crisissituatie. Een bewoonster had in haar kelder geboord en ontdekte achteraf dat er mogelijk asbest in de woning aanwezig was. Haar angst was groot. Ze nam contact op met de corporatie, maar die haar niet gerust stellen omdat niet direct aangegeven kon worden waar precies asbest aanwezig was.

De situatie escaleerde snel toen een kennis van haar contact opnam met de corporatie. Hij dreigde de hele buurt langs te gaan om bewoners te informeren over ‘asbestgevaar’ en dit te melden bij de media. Dit zou kunnen leiden tot massale onrust en veel negatieve media aandacht.

De uitdaging

• Angstige bewoonster die directe antwoorden en geruststelling nodig had
• Onduidelijkheid over exacte locaties van asbest in het woningbestand
• Dreigende media-aandacht door journalist
• Risico op buurtbrede paniek als informatie verkeerd gecommuniceerd zou worden
• Tijdsdruk – snel handelen was cruciaal

Onze aanpak

De corporatie startte een crisisteam en schakelde de Crisiscentrale in voor extra capaciteit. Samen werd gestart met een gestructureerde crisisaanpak:

 Situatieanalyse & scenarioplanning

• Inventarisatie van feiten: waar zit asbest, wat is het risico, wat is al gecommuniceerd
• Stakeholderanalyse: bewoonster, journalist, andere bewoners, gemeente, toezichthouder
• Scenario’s uitgewerkt: best case, worst case, most likely case
• Risico-inschatting per scenario

Communicatiestrategie

• Bewoonster: Persoonlijk gesprek, uitleg over asbestrisico’s (alleen gevaarlijk bij inademing van vezels), concrete vervolgstappen, medische check aangeboden
• Journalist: Proactieve benadering met feitelijke informatie, transparantie over aanpak, voorkomen van speculatie
• Andere bewoners: Voorbereiden van heldere, geruststellende communicatie voor als journalist toch de buurt in zou gaan
• Intern: Eenduidige boodschap voor alle medewerkers, mediatraining voor woordvoerder

Crisiscommunicatie: kernboodschappen

• Asbest is alleen gevaarlijk bij bewerking en inademing van vezels
• De corporatie neemt de situatie serieus en handelt zorgvuldig
• Bewoners worden proactief geïnformeerd
• Medische begeleiding wordt aangeboden waar nodig
• Transparantie over aanwezigheid asbest en veilig omgaan ermee

Mediatraining & woordvoering

• Woordvoerder voorbereid op mogelijke vragen
• Q&A document opgesteld
• Persstatement voorbereid (voor het geval journalist toch zou publiceren)

Resultaat

✅ Bewoonster gerustgesteld – Door persoonlijke aandacht, heldere uitleg en concrete vervolgstappen (medische check, sanering) voelde zij zich gehoord en geholpen

✅ Journalist niet gepubliceerd – Door proactieve, transparante communicatie met feiten besloot de journalist geen artikel te schrijven

✅ Geen buurtbrede onrust – Omdat de situatie snel en professioneel werd aangepakt, bleef paniek uit

✅ Geen negatieve media-aandacht – De crisis bleef beperkt tot de individuele situatie

✅ Vertrouwen behouden – De corporatie toonde daadkracht en zorgvuldigheid, wat het vertrouwen van bewoners versterkte

✅ Leermoment – De corporatie heeft naar aanleiding hiervan een asbestcommunicatieprotocol ontwikkeld voor toekomstige situaties

Wat maakte het verschil?

• Snelheid: binnen een uur was er een helder plan
• Scenarioplanning: Voorbereid op alle mogelijke ontwikkelingen
• Empathie: Begrip voor de angst van de bewoonster (persoonlijke geschiedenis met asbestkanker)
• Proactiviteit: Journalist niet ontwijken, maar juist actief benaderen met feiten
• Eenduidige communicatie: Alle stakeholders kregen consistente, heldere boodschap

Weerbaarheid en continuïteit

De Nederlandse overheid roept burgers en organisaties op zich voor te bereiden op langdurige stroomuitval. In het kader van de campagne ‘versterking weerbaarheid’ wordt Nederland gewaarschuwd: bereid je voor op minimaal 72 uur zonder elektriciteit. Dit kan het gevolg zijn van cyberaanvallen, extreme weersomstandigheden, technische storingen of andere grootschalige verstoringen.

Voor woningcorporaties is dit geen theoretisch scenario, maar een reëel risico met potentieel verstrekkende gevolgen.

Als woningcorporatie kent u uw bewoners. U weet dat er ouderen wonen die afhankelijk zijn van medische apparatuur. Gezinnen in hoogbouw die zonder lift hun woning niet uit kunnen. Mensen die in de winter zonder verwarming in de kou komen te zitten.

Wat er gebeurt:

• Medische apparatuur valt uit – Zuurstofconcentrators, dialyse, medicijnkoeling
• Liften werken niet – Bewoners met mobiliteitsproblemen zitten vast
• Geen verwarming – Vooral kwetsbaar in wintermaanden
• Communicatie onmogelijk – Telefoons en internet werken niet
• Voedselbederf – Koelkasten en vriezers vallen uit
•  Geen warm water – CV-ketels werken niet zonder stroom

Hoe kunt u uw bewoners helpen?

Wat u kunt doen:

Vooraf:

• Weten wie kwetsbaar is – Welke bewoners hebben medische apparatuur? Wie woont er hoog zonder lift?
• Bereikbaar blijven – Hoe communiceert u met bewoners als digitale middelen uitvallen?
• Samenwerken met partners – Afspraken met gemeente, zorginstelling, hulpdiensten
• Noodvoorzieningen regelen – Waar kunnen bewoners terecht? Welke gebouwen hebben noodstroom?
• Medewerkers voorbereiden – Wat doen zij als bewoners bellen? Wie neemt welke rol?

Tijdens een crisis:

• Snel handelen – Kwetsbare bewoners als eerste bereiken
• Duidelijk communiceren – Wat gebeurt er? Wat doet u? Waar kunnen bewoners terecht?
• Praktische hulp bieden – Opvanglocaties, warme ruimtes, communicatiepunten
• Zichtbaar zijn – Laat bewoners merken dat u er bent

Pragmatisch aan de slag: Business Continuity Management in projectvorm

Veel woningcorporaties schrikken van omvangrijke BCM-trajecten met dikke plannen die vervolgens in de kast blijven liggen. Wij werken anders: pragmatisch, concreet en samen met uw team.

Onze aanpak in 3 stappen:

Stap 1: starten met BCM  (1 workshop)

• Inventarisatie kritische processen: wat moet blijven draaien?
• Benoemen proceseigenaren per proces
• Overzicht minimale dienstverlening: wat moet behouden blijven?
• Identificeren afhankelijkheden: ICT, leveranciers, gebouwen, medewerkers, communicatie
• Resultaat: Startdocument BCM met prioriteiten en vervolgaanpak

Stap 2: Templates en structuur (wij leveren, u vult in)

• De Crisiscentrale levert een praktische template voor BCM-deelplannen
• Per kritisch proces werkt uw proceseigenaar het deelplan uit
• Template omvat: procesbeschrijving, mitigerende maatregelen, ketenpartners, minimale dienstverlening, herstelprioriteit, escalatielijnen
• U levert de inhoudelijke kennis, wij zorgen voor structuur en begeleiding

Stap 3: Samenvoegen tot werkbaar plan

• Wij consolideren alle deelplannen tot één overzichtelijk BCM-plan
• Geen boekwerk, maar een werkbaar document
• Inclusief concrete actiekaarten voor crisissituaties

Waarom deze aanpak werkt:

✅ Geen eindeloze trajecten – Efficiënt en resultaatgericht

✅ Uw kennis, onze structuur – U bent de expert van uw organisatie

✅ Praktisch en bruikbaar – Geen plannen voor de kast, maar voor de praktijk

✅ Betaalbaar – Projectvorm in plaats van dure adviestrajecten

✅ Snel resultaat – Binnen enkele weken een werkbaar plan

Bent u voorbereid om uw bewoners te helpen?

• Heeft u een actueel overzicht van kwetsbare bewoners?
• Weet u wie medische apparatuur thuis heeft?
• Heeft u een communicatieplan zonder digitale middelen?
• Zijn uw medewerkers getraind in crisissituaties?
• Heeft u afspraken met hulpdiensten en gemeente?

Met een aansluiting op de Crisiscentrale verzekerd van 24/7 ondersteuning bij crisis;

• Vaste kosten, voorspelbare tarieven
• Altijd toegang tot expertise
• Preventieve voorbereiding + acute ondersteuning
• Schaalbaar naar behoefte